为践行“客户至上、因需而变”的服务理念,提升全员业务能力和精神面貌,临商银行费县支行将1月作为“服务能力提升月”,创新采用“沟通式”培训方式,于每周一晚上对厅堂人员进行专项训练,共开展4期厅堂集中训练,立足厅堂大练兵。

本次训练全程使用互动沟通的方式,以员工为中心,以“知道了、理解了、行动了、熟练了”为目标,充分发挥了员工的积极主动性。一是主题突出,不拘形式。本次训练活动从营业环境、职业形象、服务行为、营销意识、向上向善的态度等五方面展开,采用“观看有关视频-反思存在的问题-逐条学习规章制度-谈感受分享案列”思路,不拘于形式,引导员工在培训上想点子、有创意。二是主动教学,让员工做主。摒弃以往被动教学模式,充分尊重员工意见,在培训场地、培训内容、培训形式上让员工做主,提前给定培训主题和内容,引导员工提前准备,自己主动带领大家有针对性的学、有对比、有反思的学,更有效的激起员工学习的趣味性和主动性。三是注重分享,看见榜样。训练第一课和最后一课首尾呼应,均观看了支行近期拍摄的规范服务视频,让大家谈不同的感受,回顾培训对个人的影响,大胆表扬优秀的同事。在业务主线完成后,最后一期以生命和生命力为主题,观看有关视频,分享工作和生活态度,讲述工作中那些因为用心服务而让自己颇有成就感的事,于无形中强化了“客户至上、因需而变”的服务理念。

内化于心,外化于行。服务能力提升是一项长期不懈的工作,下一步临商银行费县支行将通过建立随检随拍随改机制、完善员工绩效考核方案、将身边发生的应该提升或者规范的做法每日晨会分享等措施持续提升厅堂服务能力,践行我行企业文化。

(临商银行费县支行 郑香芸)